3月7日，我們一行五人在公司副總經(jīng)理馬躍國(guó)的帶領(lǐng)下，對(duì)日照雅禾國(guó)際大酒店進(jìn)行了一天的參觀學(xué)習(xí)。通過一天的參觀學(xué)習(xí)，感受頗豐，對(duì)自己的觸動(dòng)非常大。一家地理位置、服務(wù)功能皆不占優(yōu)勢(shì)的酒店，不僅創(chuàng)造出淡季不淡、客房出租率85%的奇跡。既然拼實(shí)力、拼硬件，雅禾拼不過。小家碧玉型的雅禾，就要在軟件上下功夫。切入點(diǎn)在哪里？靠什么取得了今天的成績(jī)？
亮點(diǎn)一：花瓣床
來到雅禾，電梯門打開時(shí)，樓層服務(wù)員早已在門旁恭候?？熳邘撞?，服務(wù)員提前打開門。走進(jìn)房間，放好行李，才一回身，服務(wù)員已把拖鞋放在腳邊。此刻，桌上噗噗的聲響提示著水恰巧燒開了。
來到到房間，幾片花瓣、一張字條，喚醒了我久違的感動(dòng)。嬌艷的玫瑰花瓣，拼出一顆赤誠(chéng)的心，在潔白床單的映襯下，醒目，真誠(chéng)。床頭柜上，有一張小小的字條，工作了一天，您一定累了吧？到房間后洗個(gè)熱水澡好好休息，把奶和水放在此處，便于您飲用。署名：您的管家小王。稱不上清秀的字體，也不華麗的詞藻，帶出的卻是一股春風(fēng)拂面般的溫暖，又一次被感動(dòng)。
自主經(jīng)營(yíng)的雅禾首先確定了服務(wù)精神：親親雅禾，用心做家。當(dāng)時(shí)，酒店管理層的出發(fā)點(diǎn)十分樸實(shí)，就是懷著感恩的心把每一位客人照顧好，把客人當(dāng)家人，用真情打動(dòng)客人，用行動(dòng)讓客人體會(huì)到這種心情。2004年末，首先在客房開展了細(xì)微化服務(wù)。之所以首先選擇客房部，也是覺得客房服務(wù)很枯燥，而且不容易顯成效。服務(wù)員總是在默默地工作，很少面對(duì)客人。鼓勵(lì)客房服務(wù)員創(chuàng)意性地做床，還專門開辟了創(chuàng)新獎(jiǎng)。雅禾客房的花瓣床已經(jīng)形成了幾十種花型，對(duì)于花瓣床，酒店也不打算做出具體化的硬件規(guī)定，只要不亂、不雜，不弄巧成拙，盡量不重復(fù)就好。4年的摸索，雅禾的花瓣床也逐漸地形成一種規(guī)律，第一次住店的客人，通常就用玫瑰花瓣做成心型，第二次，就可以在花里寫上一句話，做個(gè)笑臉，用綠葉襯托花瓣等等。
雅禾花瓣床
亮點(diǎn)二：小紙條
花瓣床很容易被復(fù)制，今天，僅就山東省內(nèi)，不少酒店都在提供花瓣床服務(wù)，造型也并不比雅禾單調(diào)。那么，雅禾所獨(dú)具的特色又在哪兒？
推出小紙條，也是想建立一種客房服務(wù)員和客人間溝通的渠道。一開始，有人提出是不是不要客房服務(wù)員寫，怕字體不好看。字好不好看不重要，重要的是一顆為客人服務(wù)的心，寫什么也由服務(wù)員自己決定，只要是想對(duì)客人說的話，都可以在小紙條上寫出來。洗個(gè)熱水澡好好休息、春暖乍寒，外出時(shí)加件小外套，以免著涼！、出門在外的工作很辛苦，多喝點(diǎn)開水有益身體健康。慢慢地，開始有客人回應(yīng)小紙條了，一句簡(jiǎn)單的謝謝、您辛苦了，可以讓整個(gè)樓層的服務(wù)員們都跟著興奮好幾天，回饋被服務(wù)員們細(xì)心地珍藏起來。再后來，客人跟服務(wù)員成了朋友，下次來雅禾，即便不住這層，他們也會(huì)找到這個(gè)服務(wù)員，問候一聲，聊上幾句，臨走時(shí)，也要當(dāng)面跟服務(wù)員道別?？头糠?wù)員們覺得，自己的工作客人看到了，干勁更足了，服務(wù)自然也越來越好了。
亮點(diǎn)三：制度規(guī)范化、監(jiān)督細(xì)致化
雅禾國(guó)際大酒店按照四星級(jí)酒店要求建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，對(duì)各部門的規(guī)程進(jìn)行了細(xì)分化，嚴(yán)格要求。為了確保各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程落實(shí)到實(shí)處，酒店內(nèi)部建立了完善的監(jiān)督機(jī)制，成立了質(zhì)檢部，對(duì)各部門進(jìn)行檢查監(jiān)督。為完善各部門的檢查制度，酒店各部門建立并健全了表格制度，細(xì)分到個(gè)人、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，隨到隨簽，不定時(shí)巡查，層層落實(shí)到人，保證酒店良性的運(yùn)行。
亮點(diǎn)四：服務(wù)細(xì)微化、親情化
雅禾提倡以情服務(wù)，用心做事，但這情、這事要做得恰如其分。工作中，雅禾的管理層們認(rèn)為拿捏服務(wù)的尺度非常重要。
縱觀優(yōu)秀的酒店，他們都有屬于自己的特色，都能彰顯自己的主題。雅禾國(guó)際大酒店之所以備受業(yè)界的推崇，是因?yàn)樗麄冏龀隽俗约旱奶厣河H情化、細(xì)微化的服務(wù)。83%的住客中有70%的回頭客這一顯著成績(jī)充分驗(yàn)證了雅禾的特色服務(wù)。每一間客房?jī)?nèi)都做成了花瓣床，使房間內(nèi)充滿家的感受。房間內(nèi)顯著位置一張小小的溫馨提示卡，上寫諸如：您一路辛苦了，洗個(gè)熱水澡好好休息；出門在外工作很辛苦，多喝點(diǎn)開水有益身體健康；天涼了，外出多加件衣服等等。簡(jiǎn)短明了細(xì)微的問候，帶給賓客的卻是發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)。
客房中心備有各種各樣的枕頭，軟枕、嬰兒枕、手縫的硬枕，還有暖水袋、腳盆等等，不必每個(gè)房間都配，但一定要有，以備客人所需。還有客房配書，別的酒店，床頭柜上放的是電話、水等等，但雅禾放的是書，根據(jù)客人性別、習(xí)慣的不同，書也有所不同，女士的房間里，會(huì)放一些美容、健康方面的書，管理者的房間，我們會(huì)提供管理方面的書。而且，這些書都是一小段一小段的，小故事、大道理，短時(shí)間內(nèi)就能看完，也有客人看著好買走的。酒店的高管們出差時(shí)都有一項(xiàng)任務(wù)，就是逛書店，現(xiàn)在流行什么書，他們一清二楚。酒店還配備了客戶關(guān)系主任，也就是GRO，客人進(jìn)門，他們要奉上一杯茶或是冰水、一條熱毛巾，讓客人解解暑，暖暖手，客人退房時(shí)，又會(huì)送上免費(fèi)的礦泉水。GRO把客人送到門外，詢問客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，并做好記錄，給客人回饋。
雅禾的員工總是想客人之所想，努力的為賓客提供親情化的服務(wù)。為酒店贏得的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也贏得了業(yè)內(nèi)人士的好評(píng)，樹立了良好的口碑。 （沂州府大酒店 王秀軍）
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